De Wet toekomst pensioenen: klantbelang en communicatie

26 OKTOBER 2022

Nederland krijgt een nieuw pensioenstelsel. Als alles volgens plan verloopt, treedt op 1 januari 2023 de 'Wet toekomst pensioenen' in werking. In een serie interviews duikt het Verbond in een aantal belangrijke begrippen. In dit derde deel gaat Annemiek Kwakernaak dieper in op de communicatie. Hoe komt het toch dat pensioen zo’n ver-van-ons-bed show is?

Annemiek Kwakernaak

Annemiek Kwakernaak is Senior Sales Consultant bij Aegon Cappital B.V., de premiepensioeninstelling van Aegon. Ze is zo’n zes jaar geleden, bij toeval, in de pensioenwereld terechtgekomen. “Zoals het met zovelen gaat”, vertelt ze lachend, “maar ik was wel meteen gegrepen. Pensioen is maatschappelijk relevant en ook nog eens heel divers. We hebben te maken met juridische en fiscale aspecten, maar vooral ook met de communicatie. Mensen vinden pensioen moeilijk. Hoe kunnen wij het zo uitleggen dat zij het ook leuk vinden en, nog belangrijker, zich erin willen verdiepen? Dat is met recht een uitdaging!”

Kop in ‘t zand

De vraag rijst. Hoe kan het toch dat wij allemaal wel graag een goed pensioen willen op onze oude dag, maar ons er nauwelijks in willen verdiepen? “Uit diverse onderzoeken blijkt dat ons brein pensioen met negatieve zaken associeert: ziekte, doodgaan en ouderdom“, antwoordt Kwakernaak. “Bovendien is het onderwerp vaak negatief in het nieuws. Dat helpt natuurlijk ook niet. Al met al leidt het tot een kop-in-’t-zand-steek-gedrag en wordt het dus hard werken om de focus op positief te krijgen.”

Missie

Kwakernaak beschouwt dat als een persoonlijke én een gezamenlijke missie. “Als ik op een verjaardag ben, kijken mensen me vaak meewarig aan als ik vertel dat ik in de pensioenwereld werk. Dan kan ik mooi mijn verhaal kwijt over hoe leuk het in het echt is, en hoe belangrijk het is om je erin te verdiepen. Zeker voor jongeren die nu nog de tijd hebben om hun pensioen te laten renderen. Als ze wachten tot ze ouder zijn, kan het wel eens te laat zijn.”

Samendoen

Kwakernaak kan gepassioneerd over pensioen vertellen. En, niet onbelangrijk, ze heeft ook een visie. “Ik denk dat we het vooral samen moeten doen. Als wij bij Aegon Cappital heel hard roepen, maar de rest staat stil, gebeurt er niet zo veel. Wanneer wij werknemers (of, zoals je wilt: deelnemers) willen benaderen, dan hebben we die werkgever en de adviseur keihard nodig. We moeten met zijn drieën optreden en ieder onze eigen rol vervullen. Wij kunnen als uitvoerder met onze nieuwsberichten en online tooling de boodschap overbrengen. De adviseur kan het pensioen persoonlijk en tastbaar maken en de werkgever fungeert vooral als binnenkomer. Dat klinkt wat oneerbiedig, maar wij merken in de praktijk dat je deelnemers via de werkgever veel beter kunt bereiken.”

Cijfers stijgen

In de dagelijkse praktijk ziet Kwakernaak dat dat laatste echt werkt. “Wij organiseren bijvoorbeeld geregeld een webinar of een dag op locatie. De werkgever faciliteert en zorgt voor zoveel mogelijk animo. Zeker als er daarna ook nog de mogelijkheid is voor een persoonlijk adviesgesprek met een adviseur, dan zien we de cijfers stijgen. Variërend van een hogere inlog op het pensioenportaal tot het maken van meer keuzes en een betere waardering.”

Verleiden

Haar boodschap is helder. Als pensioenuitvoerders (nieuwe) klanten willen bereiken, moeten ze creatief zijn. Vooral als het gaat om de groep dertigers en veertigers, benadrukt Kwakernaak. “Hoe dichterbij mensen bij het pensioen zitten hoe hoger de attentiewaarde. 55-plussers hebben met andere woorden meer aandacht voor hun pensioen dan dertigers. Dat betekent dat we er voor dertigers en veertigers meer fun in moeten gooien. Wij werken wel eens met een pensioenbarista. Komen mensen een bak koffie halen, kunnen we gelijk een pensioenballetje opgooien. Ook organiseren we regelmatig een pub-quiz. Een van de vragen tijdens zo’n quiz is bijvoorbeeld: wat is de tweede laag van een kapsalon? Dat levert altijd veel hilariteit op en wij kunnen daarna gelijk uitleggen dat je pensioen ook uit lagen bestaat. Het klinkt wellicht wat gek, maar wij moeten altijd met een omweg communiceren. Als we meteen over pensioen beginnen, haken mensen af.”

Wet toekomst pensioenen

De komst van de Wet toekomst pensioenen (WTP), die hopelijk vanaf 1 januari ingaat, helpt uiteraard bij het agenderen van het onderwerp. Kwakernaak: “Ook voor ons is die nieuwe wet heel belangrijk, maar het brengt niet veel nieuws met zich mee. Wij voeren immers dat soort regelingen al uit. We kunnen dat ook goed en mogen dat best wat meer etaleren. Een gezamenlijk optreden van pensioenverzekeraars, bijvoorbeeld tijdens de Pensioen3daagse, kan helpen om het pensioen positief onder de aandacht te brengen.”
Daarnaast vindt Kwakernaak dat verzekeraars vooral het momentum van de nieuwe wet moeten gebruiken. “De WTP heeft tot doel om pensioen begrijpelijker en persoonlijker te maken. Dat is positief en dat kunnen wij als sector zeker benutten, maar dan moeten we wel alert zijn. De valkuil van onze sector is dat we teveel inzoomen op de technische kanten van de wet en meteen de diepte ingaan. Voor je het weet, willen we weer het verhaal van invaren vertellen.”

Van buiten naar binnen

Dé truc is, volgens Kwakernaak, om meer van buiten naar binnen te (leren) denken. En dat lukt alleen als pensioenverzekeraars in gesprek zijn én blijven met werkgevers, adviseurs en de werknemers, is haar stellige overtuiging. “We moeten meer samen optrekken en de positieve aandacht voor pensioen vertalen voor de klant. Uiteindelijk gaat het erom hoe we die deelnemer het beste bereiken. Dat klantbelang staat immers centraal. In de nieuwe wet krijgt de deelnemer meer inzicht in zijn eigen pensioen en mag hij meer keuzes maken. Als deelnemer sta je als het ware aan het roer van je eigen pensioen. Het is aan ons om ervoor te zorgen dat die deelnemer ook daadwerkelijk aan dat roer gaat staan.”